O poder do cliente na era da compra digitalizada

Muito tem se falado sobre os novos formatos de consumo, alavancados pela era da digitalização e, no último ano, pelas restrições globais em decorrência da pandemia do novo coronavírus. É cada vez mais evidente que o consumidor tem mudado seu modo de comprar, suas preferências e exigências ao efetuar suas compras. Prova disso é o crescimento do e-commerce brasileiro no último ano, que segundo o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, atingiu o surpreendente percentual de 73,88%.
No entanto, o aumento exponencial do consumo virtual também alavancou outras questões ligadas ao relacionamento com o consumidor. Uma delas é que a facilidade em consumir e se relacionar com as marcas tornou-se uma premissa fundamental para o sucesso da jornada das marcas com seus clientes.
No mercado imobiliário, por exemplo, as mudanças ocorreram em diversos pontos que envolvem a experiência de compra. Visitas virtuais e até mesmo o perfil de imóveis procurados – mais afastados de grandes centros e com maior espaço interno, graças à popularização do home office – forçaram construtoras, incorporadoras e imobiliárias a implantarem novos formatos de atração, venda e relacionamento.
Agora, mais do que nunca, o foco da estratégia comercial precisa estar na jornada do usuário, do início ao fim do relacionamento. E isso inclui, por exemplo, um pós-vendas ativo, com soluções digitais e aplicações móveis para facilitar a resolução de dúvidas ou possíveis problemas e manutenções após a conclusão do negócio.
A era digital também escancarou outro modelo de consumo e relacionamento que ainda assusta muitas marcas: o cliente ganhou voz ainda mais ativa, pulverizada pela velocidade e influência das redes sociais. A falta de atenção à jornada de cliente, sem o desenvolvimento de uma experiência de compra de alto nível pode significar danos irreversíveis à marca, potencializados pelo alto nível de penetração das redes sociais na vida dos consumidores.
Movido pela racionalidade, o cliente está bem informado, bem preparado e exigente. Empresas que não enxergarem o potencial que o consumidor digital tem de elevar ou reduzir o impacto de um negócio no mercado poderão não sobreviver à era digital.
Na era da compra digitalizada, o cliente não tem só o poder de definir a compra, mas de manter ou não um relacionamento em longo prazo com determinada marca. Sem criar conexões de valor e experiências diferenciadas, as marcas tendem a cair em um limbo de situações comuns, que já não são as mais desejadas ou sequer as cogitadas pelo consumidor.